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Telekom Kundenservice - Teil 2
Vor 2 Jahren

Der Telekom Kundenservice

"Sie brauchen einen neuen Vertrag"

Vor einigen Monaten erhielt ich einen Brief von der Telekom in welchem ich liebevoll aufgefordert wurde mir eines von drei Magenta Paketen auszusuchen und somit einen neuen Vertrag abzuschließen, da mein alter DSL 6000 Vertrag abgelaufen war. Wenn das nicht passiert, würde mein Internetanschluss am Tag x gesperrt werden. Irgendwann war es dann soweit, der Internetanschluss wurde wirklich gesperrt und ich musste mir nun eines der neuen Pakete aussuchen. Aufgrund der erhofften Einfachheit rief ich bei der Telekom Hotline an um den Vertrag telefonisch abzuschließen, ein Fehler der mich unzählige Nerven gekostet hat.

"Einmal Magenta S ohne jeglichen Zusatz bitte"

Nach kurzer Wartezeit begrüßte mich eine junge Dame am Telefon, zielgerichtet teilte ich ihr mit das ich jetzt den neuen Vertrag abschließen möchte und genau weiß welchen ich will. Sie wollte mir natürlich wie von einem Callcenter zu erwarten noch ein Fernsehpaket andrehen, welches ich dankend ablehnte. Alles schien perfekt, die Dame am Telefon blieb freundlich, obwohl ich ihre "Beratung" unterbrochen habe und versicherte mir, dass sie sich darum kümmern wird. Ich erhielt sogar im Anschluss eine Auftragsbestätigungs SMS.

5 Auftragsbestätigungs SMS und Telefonate später

Nach dem 4. Telefonat und ca. 3 Wochen stellte ich fest, dass man wohl einfach nicht möchte, dass ich einen Vertrag abschließe. Ich erzählte der vierten Person am Telefon erneut, dass ich schon seit geraumer Zeit einen Magenta S Vertrag abgeschlossen habe, sich aber nichts getan hat. "Sie haben schon den Vertrag abgeschlossen? Hier ist nichts vermerkt." Nichts vermerkt? Nichts? Nachdem ich leicht verzweifelt gefragt habe, ob denn nach diesem Telefonat ein Vermerk vorhanden sein wird und die Person am anderen Ende der Leitung mit einem "Natürlich." antwortete, war ich beruhigt. Diesmal klappt es. Sicher.


Eine weitere Woche verging. Der 5. Anruf folgte. "Sie brauchen einen IP fähigen Router!" rief mir der nette Mitarbeiter am Telefon ins Ohr worauf ich erwiderte "Wie wäre es erst einmal mit einem funktionierenden Anschluss?". Natürlich wurde mir wiedermal versichert das sich darum gekümmert wird und es unerhört sei, dass die Kollegen davor nichts getan haben. Allerdings wird mir empfohlen ein Router für 5€ mtl. zu mieten. Dieses Angebot lehnte ich dankend ab, da mein Router völlig ausreicht. Nach kurzem hin und her, war das Telefonat beendet und der Vertrag wie ich beim nächsten Anruf (oh wunder) feststellen durfte immer noch nicht entstanden.

Warum das ganze, fragte ich mich..

Natürlich hätte ich den Vertrag auch Online abschließen können, doch das ist mir zu spät eingefallen und ich war schon zu tief in diesem Callcenter Dilemma verwickelt. Aber wer erwartet auch schon, dass der Service dem Anschein nach so unbedingt Zusatzpakete verkaufen möchte, dass sogar in kauf genommen wird eventuell einen Bestandskunden zu verlieren.

Das letzte Telefonat

Es ist jetzt schon über ein Monat vergangen und ich habe immer noch keinen Internetanschluss. Der Mitarbeiter am Telefon sagt mir, dass er den Vertrag jetzt sofort erstellt. Möchte mir natürlich auch freundlicherweise ein größeres Paket andrehen, welches ich wiedermal dankend ablehne. Daraufhin argumentiert er damit, dass doch Kupferleitungen in absehbarer Zeit sowieso nicht mehr existieren. Aber ich brauche nun mal nicht mehr als DSL 16.000, mir hat davor auch DSL 6.000 gereicht.


Zwei Wochen später... Die DSL Lampe leuchtet konstant. Endlich! Erstmal einen Speedtest ausführen und siehe da, VDSL 50.000! Super! Warte mal... Moment.. VDSL 50.000?

Der wirklich letzte Anruf...

"Kann es sein das ich Magenta M statt Magenta S bekommen habe?" .. "Ja, Sie haben das fantastische Magenta M Paket gebucht." .. "Habe ich aber nicht, ich habe Magenta S gebucht" .. "Oh... wollen sie stornieren? Das könnte allerdings 2 Wochen dauern, bis dann der Magenta S Internetanschluss bereit ist." .. "Ach, ich erinnere mich, ja Magenta M, perfekt! Danke, passt! Tschau!"


Ja, ich habe mich ergeben und dann übergeben. VDSL 50.000, es ist keinesfalls schlecht, aber war nunmal nicht das was ich bestellt habe. Allerdings nochmal 2 Wochen warten... Nein, ihr habt gewonnen, Telekom. Ich habe meine Lektion gelernt. Danke!

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Kommentare
Mr. A - 06.12.2017 12:50
Ich kann dir versichern, dass andere Anbieter auch nicht besser sind, was die Hotline angeht. Eins meiner schlimmsten Erlebnisse war in der 1&1-Kündigungshotline (man muss da zur Bestätigung anrufen). Meine Mutter wollte ihren teuren Handyvertrag (30 €/Monat) kündigen, weil sie ihr Datenvolumen rein gar nicht ausgenutzt hat. Der Typ am Telefon wollte ihr, statt zu kündigen, einen neuen Vertrag andrehen und bombardierte sie mit allerlei technischen Informationen. Wie soll ein Laie das bitte verstehen? Vermutlich soll ein Laie es einfach nicht verstehen, sondern glauben, dass viele Fachbegriffe = gutes Angebot. Zugegeben hat meine Mutter einen großen Fehler gemacht. Sie hat auf die Frage geantwortet, zu welchem Anbieter sie wechseln will. Darauf konnte der Typ natürlich eingehen. Nach einiger Zeit übergab mir meine Mutter den Hörer. Im Gespräch mit mir reagierte er patzig, tat so, als hätte ich keine Ahnung von Technik. Ich sagte, mir sei es egal, wie sein Angebot aussieht, ich möchte kündigen. Er fing wieder an. Ich sagte erneut: "Der Vertrag ist hiermit gekündigt!!!" Dann hörte er endlich auf und nahm die Kündigung vor. Lästig. Aufgrund diverser Hotline-Erfahrungen nutze ich fast nur noch Support über soziale Netzwerke. Einfach öffentlich meckern und warten, dass das Unternehmen auf mich reagiert. Klappt immer wieder. Ich habe das Gefühl, dort nehmen sich die Mitarbeiter allgemein mehr Zeit für einen einzelnen Kunden.
Wieso man die Telekom Hotline vermeiden sollte